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我的汗蒸馆不用服务员

我的汗蒸馆没有服务员

我不是标题党。

作为国内第一家武侠主题休闲室内休闲公园。

作为3.0版汗蒸馆的汗蒸馆,将面临一系列的管理创新,无论是管理架构、营销模式、产品结构、服务形式都会有不小的突破和变革。

汗蒸馆服务员

经过反复权衡才下定决心

我的汗蒸馆里没有服务员

别慌,听我娓娓道来

传统汗蒸馆的管理架构是树形结构,这种架构解放了上层,束缚了过程,降低了效率。

如果用的是扁平型结构,则约束了上层,减少了过程,提高了效率。

这一点,我们以后再专题讨论,不在本文探讨范围之列。

1.0版传统汗蒸馆的服务形式,核心理念是仆人制。客人来了,服务员就像一个仆人,身前身后的伺候。

2.0版韩式汗蒸馆/日式汗蒸馆的服务形式,核心理念是自助制。这种服务形式有利有弊,最大的好处是降低了人工成本,最大的不足就是客户体验差,甚至感觉没服务。

3.0版汗蒸馆的服务形式是什么样呢,就是我们今天要探讨的话题

无论哪个版本的汗蒸馆,都有着相同的痛点

1、服务员难招,因为职业声望不高,名声不好;

2、服务员工作积极性不高,服务员没有产值;

3、各管一段,更衣区的服务员只管更衣区,足疗区的只管足疗,所有的服务员在客人出门后都不管;

4、说一千,道一万。服务员的人均产值低,销售额低。每增加一个服务员,就增加一个成本。

怎么解决呢,据我总结,汗蒸馆提高销售的方法就有十几个类别,数百种方法。

我们今天要讲的就是管家制。

什么是管家制,说白了。就是客户经理制,原来的服务员是客人的客户经理,是客人的休闲管家。

举例来说

客户甲是汗蒸馆内客户经理A开发的,那么客户甲在汗蒸馆内所有的消费行为都由A来打理,同时客户甲的所有的除门票以外的消费额都有A的提成。

原来的服务员身兼多职:服务员、销售员、休闲管家。

为什么叫休闲管家,就是客人是服务员的客户,客服经理应该市场惦记着客户的消费需求

比如甲客户需要一周做一次颈椎护理

客户乙喜欢每月做一次美甲

客户丙喜欢带着孩子一周来玩一次

客户丁喜欢吃叫花鸡喝红酒……

消费周期一到,我们的客户经理电话也就到了,王哥呀,你可一周没做颈椎护理了,工作再忙也要注意身体,我今天给你安排一个最好的中医调理技师,晚上等你呦

杨姐呀,我们又推出来几款美甲图案,感觉很酷哦,要不要尝试下……

我们客户来了之后,服务员会根据客人的喜好和消费习惯为他安排好消费路线图。

王哥,先搓个澡,蒸一下,30分钟后我让中医技师在888房间等着您,我给你安排了一个颈肩按摩,还安排一个足疗。做完你休息半小时,我为你留了棋牌房间,帮您约了几位神秘客人,他们也喜欢斗地主,别着急,今晚有神秘嘉宾哦~~~~

说实话,这才是客人要的服务。

我们的客户经理就像客人的私人管家,想玩什么,想吃什么,喜欢怎么玩,有什么偏好,不用客人操心。都帮你安排好了。

你想想,如果你是客人,你感觉这样的服务舒心吗,客户体验好吗

当然了,这样做。对我们的组织架、服务流程、人员编制等都构造成了巨大压力,

为什么我们不用销售员做这些?

最主要的原因,如果让销售员干这个,客人非常反感推销。

其次,销售员和服务员的服务会严重脱节,客人不会有良好的客户体验。

那么服务员如何才能做到这一步呢,

主要有三个办法,当然还有很多细节需要一一落实,我们只说其中的三个环节

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1、轮岗

按现代西方的管理理论,无论是流程再造还是6西格玛,是杜绝人员轮岗的,他们的产业流程就像流水线上的工人,最好你一辈子只干一个岗位,越干越熟练。

这个理论没错,越干效率越高,这是工业时代的管理方法和理论。

不过这一套在互联网信息架构,开放式服务架构的企业里已经行不通了。

最好的办法,就是让我们的客户经理(也就是以前的服务员)定期调换岗位,熟悉汗蒸馆的每个服务环节和流程,同时开展培训,培训他们不同各个服务模块的价位、特点、功能等知识。

让所有的服务岗位之间保持开放性、协同性的工作关系。

2、开放

经常遇到这样的问题,你搓澡的时候问搓澡技师,你们的足疗多少钱呀。

足疗技师回答不上来,说您得上楼问问。

这就是相互封闭的服务架构体系。

这样的服务架构,在3.0版中大忌,一定要让各个服务模块,各个服务单元之间保持开放性的合作关系,彼此熟悉,彼此渗透。

还有一点就是营销模式上的开放。

过去的营销模式是点对点的,是一个销售员对一个客户的,现在的营销模式是面(一群人)对面(一群人)的。是客户经理群对客户群的。

就好比客户经理A安排自己的客人甲,和客户经理B的客人乙,还有客户经理C的客人丙。

甲乙丙三个人一起斗地主。

这就是一群人对一群人的营销。

3、管家

我前面说到了要做客人的休闲管家。

就是要全员营销。

要调动所有人的积极性。

要让我们的客户经理从客人的生活习惯和生活空间中挖掘消费需求。

引导客人消费,而不是过去的客人出门后一概不管。

上帝的归上帝,凯撒的归凯撒。

这样的营销是做不好的。

当然了,说起来容易,具体操作起来要难多了。

这不是这篇文章探讨的范围。

我的汗蒸馆里没有服务员,只有客户经理。

1、能提高服务人员的职业声望

2、能调动服务人员的工作积极性

3、能够增强服务的渗透性和纵深行,提高营销效果

4、能够提高客户的消费体验,增强客户满意度

5、能够提高服务员的综合素质和服务水平,发现和培养人才

6、能够多赚钱!这一条就够了。

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